自強課程

課程名稱

全方位客訴與抱怨處理技巧熱烈招生中

顧客越來越難搞，為了提升顧客滿意度，企業無不費盡腦汁與心思。不過，客訴還是層出不窮，尤其是面對難纏客訴更是燙手。

本課程由令人頭痛的客訴開始，漸進說明客訴對應的基本做法，與面對惡質客訴如何在3分鐘內讓令人討厭的澳客閉嘴的有效應對技巧與漂亮的話術。

課程代碼：

14I304

上課時間：

2025/2/19 週三 09:00~16:00，總計6小時

上課時數：

6 小時

上課地點：

清華大學第四綜合大樓(清華大學東側門入口處左手邊即為自強基金會大門入口/清大郵局左側)

課程費用：

3000元 (符合超值優惠價格者需送出報名表後，系統發出報名成功回函確認金額。)

超值優惠：

VIP企業會員價：VIP企業會員可享優惠價格 (按我)
會員優惠價： 會員於開課前七天完成報名繳費者可享會員優惠價 2800 元
團報價方案：會員2人同行，可享同行價 2600 元(須於課前告知)
會員紅利折抵：本課程歡迎使用紅利折抵，最高可使用 100 點

課程目標：

一、了解客訴原因與對企業的影響
二、清楚客訴類型與對應方式
三、如何讓澳客轉型成忠誠客戶
四、客訴處理的 Yes & No
五、有效化解客訴衝突

課程特色：

一、美式體驗教學、現場表格教導、面對面交叉演練
二、非學者教學、第一線實戰經驗豐富
三、內含最新客訴處理技巧，課程深獲企業肯定，滿意度高達95％以上
四、大量運用圖表教學，可直接運用在工作中

課程大綱：

一、客訴應對自我測試
二、客訴爲什麼會發生與對企業的貢獻
三、12種難纏客訴型態與對應方式演練
四、12種常見客訴台詞與應對方式演練
五、客訴應對SOP標準作業流程
六、如何運用團隊化解客訴
七、主管如何進行第二次客訴回應
八、如何有效撰寫道歉信
九、客訴突發事件的應對與演練
十、客訴衝突化解的五種策略與應用
十一、結論與Q&A

課程師資：

黃永猛老師（授課經驗20年，學員滿意度平均在95％以上）

【學歷】：
台大農推系畢（已改名為台大生物產業傳播暨發展學系）
代表台灣前往紐約、雪梨、東京、香港BBDO國際廣告經理人研習

【經歷】：
上通BBDO廣告副總經理兼董事長特別助理、美兆生活事業協理、皮爾卡登公司副總經理、環球電訊網路總經理

【現任】：
W&G水鑾行銷廣告總經理
經濟日報<談判秘笈>專欄作家、專業顧問、談判溝通行銷專業講師
BNSC（Business Negotiating Study Center）業務談判研究中心主持人
行政院勞委會核心職能合格講師
2007哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師

主辦單位:

財團法人自強工業科學基金會

學員須知：

報名與繳退費方法｜常見問題與解決｜會員紅利積點活動辦法

注意事項

清華大學學生優惠方案：清華大學學生可享課程最低優惠價─VIP企業會員優惠價，完成報名後須來電告知修改費用(使用本優惠價須於報名同時檢附在學中有效的清華大學學生證，且不得開立抬頭「國立清華大學」以外的三聯式公司發票)。

若遇不可預測之突發因素，基金會保有相關課程調整、取消及講師之變動權。

無紙化環境，輕鬆達到減碳救地球，即日起16小時以上課程結業證書或未達16小時課程上課證明皆以電子方式提供。

使用VIP廠商優惠之學員，上課當日報到時須查核該公司識別證(相關證明資料)。

會員紅利折抵限以原價或會員優惠價再折抵，其他方案不適用。

課前請詳閱簡章之課程內容或利用課程諮詢電話。

課程嚴禁旁聽，亦不可攜眷參與。