自強課程

課程名稱

【客戶滿意×客訴處理】專業客服訓練熱烈招生中

在競爭激烈的市場中，客戶抱怨不僅是挑戰，更是改善服務與建立信任的契機。本課程將引導學員理解客戶抱怨背後的心理需求，並透過標準流程與實戰演練，學習有效的應對技巧。學員將能將「抱怨」轉化為「滿意」與「忠誠」，提升企業服務價值。

課程代碼：

15I315

上課時間：

2026/5/19 週二 09:00~16:00，總計6小時

上課時數：

6 小時

上課地點：

清華大學第四綜合大樓(清華大學東側門入口處左手邊即為自強基金會大門入口/清大郵局左側)

課程費用：

3200元 (符合超值優惠價格者需送出報名表後，系統發出報名成功回函確認金額。)

超值優惠：

VIP企業會員價：VIP企業會員可享優惠價格 (按我)
會員優惠價： 會員於開課前七天完成報名繳費者可享會員優惠價 3000 元
團報價方案：會員2人同行，可享同行價 2800 元(須於課前告知)
會員紅利折抵：本課程歡迎使用紅利折抵，最高可使用 100 點

課程目標：

1.瞭解客戶滿意服務職責，瞭解客戶心理，促進良好顧客關係。
2.瞭解電話服務的關鍵重點，做好第一線客戶滿意的起點。
3.瞭解服務關鍵步驟、心態、聲調、用語，達成客戶滿意。
4.瞭解客戶抱怨的心理，解決客戶問題，做好客戶抱怨預防管理。

課程大綱：

一、做好服務職責客戶滿意服務
●服務是助人的美事
●樂在工作，服務的起點
1.做到客戶服務的六大職責
2.服務的基本觀念
3.打造服務的八大特質
4.客戶為什麼滿意
5.客戶滿意的十大行為實務
6.客戶滿意的六大實務討論
7.企業客戶滿意服務的標準

二、電話服務禮儀
●迎接客戶服務的第一線
●電話服務的關鍵重點
1.電話服務的特性
2.電話服務禮儀
3.電話接聽標準禮儀
4.電話接聽重點
5.電話應答禮儀演練
6.電話應對禮儀演練
7.親切熱情聲調演練
8.排除不正確表達用語
9.電話服務禮儀演練評核

三、真誠服務禮儀真誠感動服務
●如何做到真誠感動服務
●真誠感動關鍵六大步驟
1.歡迎客戶－真誠問候
2.尊重客戶－貼心服務
3.關心客戶－瞭解需求
4.聆聽客戶－解除疑惑
5.協助客戶－滿足需求
6.感謝客戶－感謝客戶

四、客訴處理及預防
●危機變轉機-預防勝於治療
●客訴缺口預防
1.顧客抱怨案例分析
2.顧客抱怨要因分析
3.抱怨處理步驟演練
4.抱怨處理演練及回饋
5.客訴抱怨預防機制
6.情緒管理與舒壓
7.情緒壓力的來源
8.如何轉換心情
9.如何管理身心健康

課程師資：

自強基金會王人國老師
【現任】：百大名師學院院長/成功領導管理學院院長
【專長】：領導管理/溝通協調/銷售/服務/問題解決/團隊共識
【經歷】：美商營業處長/優美集團人力資源部長/連鎖店營業主管/訓練主管
【授課經驗】：
<科技業>
台積電(TSMC)、曜正科技、羅昇科技、傳技資訊、阿托科技、佶優科技、鼎新電腦、RITI科技、閎泰科技、台灣網路認證(股)、華新科、華東承啟、信昌電子、瀚宇博德、九太科技、SGS台灣檢驗科技、同欣電子、資拓科技、驊陞科技、宏晟科技、鴻利全球(股)、瑞晶半導體、國維科技、賓果天下科技、英展科技、久元電子、立碁電子、力群電子、亮雲科技、力瑪科技、優墅科技、鉅東應用工程、擎昊科技、員全(股) 、三和技研(股) 、南部科學園區產學協會、韋僑科技、洋基工程(股) 、旺宏、鉅晶半導體、韓商電美世、光磊科技、世達柏科技、派克漢尼汾、元科科技、全漢科技、合晶科技、詠順科技、京元電、全科科技、益登科技、至上電子、泰林科技、景碩科技、大眾電腦、璨圓光電、第一傳動科技、天宇工業科技、台翰精密、昱台國際、聖暉工程科技、台灣豪雅光電、奇美材料科技、白紗科技、孕龍科技、中華映管(CPT)
<服務業>
華翰物產實業、環球購物、捷盟行銷(7-11)、統一速達(宅急便)、台糖、大榮貨運、鴻匠木器、東培工業、捷年開發資產(股)、香港商維特根(股)台灣分公司、台一國際、寶佳機構、桂冠食品等
<傳統產業>
寧夏銀川經營管理人才培訓團、東元電機、亞台富士電機、建華機電、裕盛工業、合壁工業、台灣山葉(YAMAHA)、天樺工業、台灣山葉、友晟塑膠、宜聯鋼鐵、發動機研究開發中心、三洋電器、(股)老圃造園工程(股)、台灣湯淺電池、利大溪工業、聲寶等

主辦單位:

財團法人自強工業科學基金會

學員須知：

報名與繳退費方法｜常見問題與解決｜會員紅利積點活動辦法

注意事項

清華大學學生優惠方案：清華大學學生可享課程最低優惠價─VIP企業會員優惠價，完成報名後須來電告知修改費用(使用本優惠價須於報名同時檢附在學中有效的清華大學學生證，且不得開立抬頭「國立清華大學」以外的三聯式公司發票)。

若遇不可預測之突發因素，基金會保有相關課程調整、取消及講師之變動權。

無紙化環境，輕鬆達到減碳救地球，即日起16小時以上課程結業證書或未達16小時課程上課證明皆以電子方式提供。

使用VIP廠商優惠之學員，上課當日報到時須查核該公司識別證(相關證明資料)。

會員紅利折抵限以原價或會員優惠價再折抵，其他方案不適用。

課前請詳閱簡章之課程內容或利用課程諮詢電話。

課程嚴禁旁聽，亦不可攜眷參與。