自強課程

課程名稱

[感動服務]顧客抱怨危機處理實務，創造高回客率熱烈招生中

課程代碼：

07I034

上課時間：

7/9(一)900-1700，共7小時

上課時數：

7 小時

上課地點：

台北教育中心(台北市中正區博愛路80號3樓)

課程費用：

4000元 (符合超值優惠價格者需送出報名表後，系統發出報名成功回函確認金額。)

超值優惠：

VIP企業會員價：VIP企業會員可享優惠價格 (按我)
會員優惠價： 會員於開課前七天完成報名繳費者可享會員優惠價 3600 元
會員紅利折抵：本課程歡迎使用紅利折抵，最高可使用 100 點

課程目標：

1.實務案例分析讓學員瞭解抱怨處理五大心法，建立正確觀念
2.學會顧客抱怨處理步驟，與處理客戶刁難的五步驟。
3.建立屬於自己公司的顧客抱怨處理步驟，及客戶刁難處理。

課程特色：

1.分享顧客抱怨案例與處理實務，協助學員化解企業潛伏與未知的危機。
2.採用豐富有趣的實作演練學習法
3.讓學員獲得受用與深刻的顧客抱怨與企業危機處理技能。

課程大綱：

一、抱怨與危機案例故事探討
1.退費爭議案
2.出貨商品規格不符爭議案
3.業務銷售優惠方案爭議案
4.食安風波案
5.服務人員當責與卸責案
6.工作紀律案
7.八點打烊案

二、第一次對外(媒體)發言就上手
1.面對媒體時，你應該注意的事項
2.對外發言人技巧演練

三、如何運用五大心法於抱怨處理

四、顧客抱怨實務技法
1.面對客訴的正確觀念建立
2.化解抱怨步驟討論
3.常見處理顧客抱怨失敗原因分析
4.顧客抱怨處理應對之步驟與方法

五、有溫度的創新服務
1.服務創新時的瓶頸與迷思
2.顧客抱怨 V.S. 顧客建議與回饋
3.建立可行的服務大數據收集方法
4.創新服務實務案例分享

六、化解刁難
1.客戶刁難的三大特徵
2.客戶刁難實務案例探討
3.解決客戶刁難五步驟
4.案例處理實作練習

七、制訂出可行的SOP處理步驟

課程師資：

★嵇德明老師★
曾任：經濟部國家標準委員、鼎泰豐主管/內部講師
現任：勞動部、教育部校園講座、公務人員訓練中心、全國中小企業總會、文化大學、健行科技大學、新北市職涯領航技職老師、勞動部求職健診顧問